Varför ROI är den svåraste frågan
Digitalisering är ofta en självklarhet på ledningsnivå. Men när frågan om avkastning kommer upp blir det ofta tyst. “Vad har vi egentligen fått för pengarna?” är en fråga som ställs allt oftare i styrelserum. Problemet är att många organisationer fortfarande mäter ROI på digitala projekt utifrån kostnad och leverans, inte utifrån affärsnytta.
Det är vanligt att projekt rapporterar “levererat i tid och inom budget”. Men det säger ingenting om projektet faktiskt bidrog till ökade intäkter, nöjdare kunder eller effektivare processer. För att lyckas måste ROI på digitalisering beräknas på ett nytt sätt.
Från output till outcome
Traditionell ROI-mätning fokuserar på output – vad som byggts. Men i digitala satsningar är det outcome – vilken skillnad det gör – som räknas.
Exempel:
- Output: “Ny app lanserad.”
- Outcome: “Kundernas användning av appen ökade retention med 15 %.”
Det är först när outcome definieras som ledningen kan bedöma om investeringen var värd insatsen.
Tre nivåer av ROI i digitala projekt
- Kostnadsbesparingar
Automatisering, effektivare processer, färre manuella steg.
→ Mät i tid sparad, personalresurser, minskade driftkostnader. - Intäktsökningar
Nya digitala tjänster, ökad försäljning, högre konvertering.
→ Mät i nya intäktsströmmar, ökad orderstorlek, fler kunder. - Riskreducering
Bättre säkerhet, regelefterlevnad, minskad sårbarhet.
→ Mät i undvikna kostnader, minskade incidenter, lägre juridisk risk.
Case: Försäkringsbolag digitaliserade skadeprocessen
Ett nordiskt försäkringsbolag digitaliserade sin skadeanmälan. Tidigare tog processen 10 dagar, nu tog den i snitt 2 dagar. Resultatet:
- 40 % lägre interna kostnader för handläggning.
- 25 % högre kundnöjdhet.
- Fler kunder valde att stanna hos bolaget – churn minskade med 12 %.
ROI var alltså inte bara lägre kostnader, utan också högre intäkter via retention.
Hur man beräknar ROI i praktiken
Formeln för ROI är enkel: ROI=(Vinst–Kostnad)KostnadROI = \frac{(Vinst – Kostnad)}{Kostnad}ROI=Kostnad(Vinst–Kostnad)
Men utmaningen är att definiera vad som är vinst. Det kräver:
- Affärshypoteser från start
– Varje projekt bör börja med påståenden som kan testas.
– Exempel: “Vi tror att en chatbot minskar supportärenden med 20 %.” - Datainsamling före och efter
– Utan nuläge finns inget att jämföra med.
– Exempel: antal ärenden per vecka före lansering. - Tydliga mätpunkter
– Mät inte bara “användning” utan affärseffekter.
– Exempel: ökad försäljning, kortare handläggningstid.
Vanliga fallgropar
- Överdrivna business cases – projekt pitchas med orimliga antaganden som aldrig följs upp.
- Att inte mäta alls – projekt går i produktion men ROI utvärderas aldrig.
- Att mäta för sent – data måste samlas in från dag ett.
- Att bara räkna kostnadsbesparingar – risk och intäkter glöms ofta bort.
Koppling till strategi
ROI-mätning fungerar bara om den kopplas till företagets övergripande strategi. Om målet är att öka kundlojalitet, bör digitala satsningar mätas på just det. Om målet är nya intäktsmodeller, bör ROI mäta effekterna där.
En digital satsning kan vara lönsam även om den inte direkt genererar intäkter, så länge den bidrar till strategiska mål.
Framtiden för ROI i digitalisering
I takt med att AI och automatisering blir vanligare kommer ROI-frågan bli ännu viktigare. Investeringarna är stora, och effekterna kan vara svåra att förutse. Företag som tidigt lär sig sätta upp tydliga hypoteser, mäta löpande och justera kommer stå starkast.
Vi kommer också se fler företag införa “digital value offices” – enheter vars uppgift är att säkerställa att digitala satsningar verkligen levererar värde.
ROI på digitala projekt är inte om systemet levererades i tid. Det är om satsningen skapar affärsvärde. Genom att flytta fokus från output till outcome, mäta både kostnader, intäkter och risk, samt koppla satsningarna till strategiska mål kan företag få en tydlig bild av värdet.
De företag som tar ROI på allvar kommer både kunna prioritera rätt satsningar och bygga förtroende i ledning och styrelse. De som inte gör det riskerar att fortsätta spendera pengar på digitalisering utan att veta vad de får tillbaka.